Atrasos e cancelamentos de voos: conheça seus direitos e garanta uma viagem mais tranquila

Viajar sempre nos causa algum tipo de ansiedade. Seja em viagens de lazer ou até mesmo profissionais, a preparação demanda certo tempo: planejamos nosso percurso, arrumamos as malas e saímos cedo de casa para que nada dê errado. É justamente por isso que atrasos ou cancelamentos de voos podem ser tão frustrantes, pois acabam com a expectativa de uma viagem perfeita, adiando planos e até mesmo compromissos pré-agendados.

Apesar das consequências, os atrasos e cancelamentos de voos são muito comuns e são a principal causa de transtorno aos passageiros, tanto no Brasil, quanto no restante do mundo. É por isso que a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil - criou a resolução nº 400/2016, que prevê os direitos e deveres dos passageiros para os casos em que ocorra atraso, cancelamento ou remarcação de voo pela empresa aérea.

O artigo 26 da resolução supracitada, prevê a necessidade de assistência material ao passageiro que sofre com algumas daquelas situações. Tal assistência, nada mais é, do que a obrigação da empresa aérea de satisfazer ao passageiro, de forma gratuita, as suas necessidades, de acordo com o tempo de espera que deu causa, a partir da ocorrência do atraso ou cancelamento, ou ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com as portas abertas.

Nos casos em que a espera for superior a 1 (uma) hora, a empresa deverá facilitar a comunicação, por meio de internet, telefone ou outro meio disponível. Quando a espera for superior a 2 (duas) horas, a empresa deverá arcar com a alimentação do passageiro, por meio do fornecimento de refeição ou voucher.

Quando a espera for superior a 4 (quatro) horas, de outro lado, é devido ao passageiro o serviço de hospedagem, somente em caso de pernoite no aeroporto, podendo a companhia deixar de oferecer o serviço de hospedagem se o passageiro estiver no local de seu domicílio, nos termos do §1º do artigo 27 da Resolução nº 400/2016, desde que garantido seu translado de ida e volta.

No caso de passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes, de acordo com a Resolução nº 280, de 2013, o direito de hospedagem é devido mesmo que não haja pernoite no aeroporto, salvo se essa assistência puder ser substituída por acomodação em local que atenda às necessidades do passageiro, com a sua concordância ou de seu acompanhante.

Além disso, a empresa aérea deve se comprometer a oferecer ao seu passageiro a possibilidade de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Nesses casos, a reacomodação também deverá ser realizada de forma gratuita e a escolha do passageiro.

Com relação ao reembolso, o prazo para pagamento será de 07 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observado o meio de pagamento utilizado na compra da passagem. O valor dos serviços do transporte aéreo e os valores devidos a entes governamentais, deverão ser restituídos de forma integral.

É importante esclarecer, que qualquer alteração programada pela empresa aérea, seja pelo horário do voo ou de seu itinerário, deverão ser informadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas do horário marcado para o voo, conforme dispõe o artigo 12 da resolução nº 400/2016.

Quando a empresa aérea avisar a alteração em menos de 72 horas do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais), deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação ou reembolso integral o quanto antes, caso o passageiro não concorde com as alterações realizadas.

Caso a informação não seja prestada a tempo e o passageiro comparecer ao aeroporto, cabe a empresa aérea oferecer assistência material, bem como, a possibilidade de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte à escolha do passageiro.

Se ocorrer alguma das situações apontadas acima e o passageiro tiver seus direitos violados e a sua expectativa da viagem frustrada, deve procurar a empresa contratada para reivindicar os seus direitos como consumidor.

Se mesmo assim a sua insatisfação não for observada pela empresa aérea, o passageiro poderá registrar a sua reclamação através do site www.consumidor.gov.br, no qual a empresa tem o compromisso de responder as reclamações no prazo de até 10 dias. Em último caso, se as alternativas administrativas não se mostrarem suficientes, consulte um advogado, pois sempre é possível recorrer ao Judiciário para fazer valer seus direitos.